Nikt nie współpracuje bliżej z klientami firmy niż zespół ds. obsługi klientów. Stanowią oni pierwszą linię wsparcia. Jeśli są w stanie dobrze wykonywać swoją pracę, mogą budować relacje, które pomogą firmie odnosić sukcesy.

 

Dzięki wykorzystaniu systemu Microsoft Dynamics™ CRM można nie tylko nawiązać trwalsze relacje ze swymi klientami, ale faktycznie obniżyć koszty związane z zapewnianiem doskonałej obsługi klienta. Dobrze znany, intuicyjny interfejs użytkownika oraz zaawansowane funkcje systemu Microsoft Dynamics CRM zwiększające wydajność pracy pomagają opiekunom klientów błyskawicznie rozwiązywać problemy związane z obsługą.

Firma może lepiej reagować na potrzeby każdego klienta, jeśli jej przedstawiciele mają dostęp do aktualnych danych w obrębie znanego i wykorzystywanego środowiska - programu Microsoft Outlook.

 

System Microsoft Dynamics CRM oferuje zintegrowane funkcje automatyzujące i upraszczające procesy obsługi klientów, dzięki czemu firma może precyzyjniej identyfikować, poznawać i obsługiwać poszczególnych klientów w sposób szybszy i bardziej zyskowny.

 

SKUTECZNIEJSZE ZARZĄDZANIE PRACĄ

System Microsoft Dynamics CRM oferuje funkcje związane z obsługą klienta w formie naturalnego rozszerzenia programu Microsoft Outlook lub w postaci dostosowanego do indywidualnych potrzeb interfejsu użytkownika.

 

 

DOSKONAŁA OBSŁUGA KLIENTÓW

Wykorzystanie zaawansowanego zarządzania poszczególnymi relacjami pozwala szybko tworzyć zagadnienia biznesowe, zarządzać nimi i rozwiązywać je dzięki uproszczonemu dostępowi do umów serwisowych i kontraktów, historii relacji oraz informacji dotyczących rozpoznawania i rozwiązywania problemów.

 

AUTOMATYZACJA PROCESÓW SERWISOWYCH

Zdarzenia serwisowe można przypisywać, zarządzać nimi i rozwiązywać je dzięki funkcjom automatycznego routingu, kolejkowania i eskalacji żądań serwisowych, jak również zarządzania przypadkami, śledzenia komunikacji oraz automatycznego odpowiadania na wiadomości e-mail.

 

 

SZYBKIE I PRECYZYJNE ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW

Istnieje możliwość poprawienia wskaźników rozwiązywania problemów już w pierwszej rozmowie telefonicznej, dzięki wykorzystaniu współużytkowanej bazy wiedzy pozwalającej na wyszukiwanie informacji pogrupowanych według produktów i kategorii serwisowych.

 

WYSZUKIWANIE WYKWALIFIKOWANYCH SPECJALISTÓW SERWISU I PLANOWANIE ICH PRACY

Istnieje możliwość szybkiego wyszukiwania i wysyłania wykwalifikowanych specjalistów zajmujących się serwisem, narzędziami i zasobami we wszystkich lokalizacjach serwisowych, co pozwoli zapewnić klientom usługi ze znaczną wartością dodaną.

 

 

STAŁE ZWIĘKSZENIE POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTÓW

Rozwiązanie pozwala na proaktywne pomiary satysfakcji klientów przy każdym ich kontakcie z serwisem, co pozwala zagwarantować długofalową lojalność klientów.

INTEGRACJA

 

Wybór środowiska pracy

Relacjami związanymi z obsługą klientów można zarządzać z poziomu programu Microsoft Outlook bądź korzystając ze specjalnie przygotowanego interfejsu użytkownika. Istnieje możliwość automatycznego synchronizowania poczty elektronicznej, kalendarza, zadań i kontaktów programu Microsoft Outlook z bazą danych systemu Microsoft Dynamics CRM.

 

 

ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTÓW

 

Zarządzanie zgłoszeniami

System umożliwia tworzenie i przypisywanie zgłoszeń dotyczących obsługi klienta oraz zarządzanie nimi od momentu pierwszego kontaktu do rozwiązania problemu. Wspomaga również obsługę komunikacji z klientami.

 

Zgłoszenia dotyczące obsługi klienta

Zapytania serwisowe można automatycznie przypisywać do odpowiednich zgłoszeń.

 

 

Kolejkowanie i przekierowywanie

Poszczególne zgłoszenia można przekazywać do kolejek, do których dostęp mają poszczególni pracownicy. W przypadku systemu Microsoft Dynamics CRM kolejki te można w pełnym zakresie dostosowywać do kształtu procesów obsługi klienta stosowanych w firmie. Ponadto, poszczególne przypadki mogą być automatycznie kierowane do odpowiednich pracowników, kierowników lub ekspertów na podstawie posiadanej wiedzy i doświadczenia w rozwiązywaniu konkretnych problemów serwisowych.

 

Baza wiedzy z opcją przeszukiwania

Często występujące problemy serwisowe można szybko rozwiązywać, korzystając z bazy wiedzy. Wbudowane w system procesy przeglądania pomagają zapewnić kompletność, poprawność i prawidłowość opisu publikowanych informacji.

 

 

ZARZĄDZANIE SERWISEM

 

Zarządzanie pracą działu serwisu na podstawie kontraktów

W ramach systemu Microsoft Dynamics CRM można zarządzać kontraktami serwisowymi zgodnie z określonymi warunkami. Dzięki temu firma może zoptymalizować wykorzystanie zasobów działu serwisu, a także poznać rzeczywiste koszty związane ze świadczeniem usług serwisowych. Po rozwiązaniu każdego problemu serwisowego odpowiednie informacje o zgłoszeniu i jego zamknięciu zostają automatycznie uaktualnione i przypisane do kontraktu.

 

Zarządzanie pocztą elektroniczną z funkcją automatycznego odpowiadania

System umożliwia utrzymywanie dokładnej historii kontaktów dzięki funkcji automatycznego śledzenia wiadomości e-mail od klientów i zarządzania nimi.

 

 

Katalog produktów

Kompleksowy katalog produktów zawiera wbudowaną obsługę skomplikowanych schematów cen, jednostek miar, rabatów i opcji cenowych.

 

Raporty

System oferuje wbudowane funkcje rozpoznawania często występujących problemów serwisowych, śledzenia procesów i mierzenia wydajności serwisu. Można tworzyć i wykorzystywać raporty w pełni indywidualne lub budować je z wykorzystaniem standardowych szablonów raportów serwisowych.

 

 

Czynności związane ze świadczeniem obsługi serwisowej

Istnieje możliwość planowania codziennych spotkań pracowników związanych z obsługą serwisową; zostaną one automatycznie zsynchronizowane z kalendarzem programu Microsoft Outlook.

 

Usługi, placówki i sprzęt

Możliwe jest modelowanie wszystkich ofert i grup zasobów związanych ze świadczeniem usług serwisowych w systemie Microsoft Dynamics CRM. Pozwala to zapewnić jednolite standardy opieki serwisowej w ramach całej firmy.

 

 

Globalny kalendarz serwisowy i motor planowania

Istnieje możliwość zarządzania spotkaniami związanymi z obsługą serwisową oraz rozdzielania zasobów między lokalizacje, z poziomu widoku pracowników serwisu, narzędzi, zasobów i placówek.

 

Przepływ pracy (workflow)

Nowy standard Windows Workflow Foundation umożliwia modelowanie i wdrażanie niezawodnych procesów biznesowych związanych z obsługą klientów. Zgodnie z intencją twórców systemu, funkcja ta ma być dostępna dla każdego pracownika organizacji. Dlatego przepływy pracy można tworzyć nie tylko w programie Microsoft Visual Studio, ale także wykorzystując kreatory przepływu pracy i indywidualne szablony.